Как понять, что пользователю IT-продукта необходим курс обучения, и с чего начать его создание?

Наталья Полякова, менеджер группы продуктов, Т1 Цифровая Академия, Москва, e-xecutive.ru

За последние годы на отечественном рынке появилось большое количество российских программных и технических разработок. Но многие компании обнаружили, что новых пользователей больше не становится, а уже имеющиеся клиенты не всегда довольны, и как правило – поскольку не до конца знакомы с функционалом продукта. Обучение поможет не только познакомить клиентов с продуктом, но и привить пользовательские привычки.

Какие задачи решает обучение

Обучение требуется не всегда, но есть маркеры, которые укажут, что оно нужно.

Каждый продукт обладает своими уникальными свойствами и функционалом. Столкнувшись с ними впервые, пользователь может испытать трудности в использовании. И если затруднений слишком много или некоторые функции требуют пояснений, то необходимо организовать специальный обучающий курс.

1. Инструкция для пользователя

Курс должен, прежде всего, помочь разобраться с продуктом — рассказать обо всех функциях, даже неочевидных, упростить использование. Организовать обучение для пользователей точно стоит, если ваш продукт:

  • сложный (например, ERP-системы);
  • многоуровневый (например, веб-приложения с многоуровневой архитектурой);
  • требует техподдержки (системы контроля версий Git и др.);
  • подразумевает пользователей с разными ролями и функционалом (системы управления контентом CMS и др).

2. Улучшение пользовательского опыта

Разработчикам и дистрибьюторам стоит акцентировать внимание на укреплении лояльности заказчиков. Тренинги позволяют познакомить персонал со всеми возможностями сложного ИТ-решения. И чем увереннее сотрудники знают продукт, тем оперативнее они решают клиентские проблемы.

3. Эффективный онбординг

Познакомить новых сотрудников с рабочей инфраструктурой или рассказать о новом продукте, на который переходит отдел в результате импортозамещения, также поможет курс. Он позволит сотрудникам адаптироваться к переменам, не нарушая рабочие процессы компании. Процесс обучения лучше начать с составления брифа и написания технического задания. Чтобы разработка курса на этом этапе прошла успешно, важно:

  • оперативно вносить изменения в курс в случае обновления документации по продукту;
  • отслеживать уровень вовлеченности команды разработки при создании курса;
  • выделять для подготовки программы обучения практикующего эксперта;
  • выбирать подходящий формат и тестировать пилот курса.

 4. Кастдев

Кастдев (от англ. сustomer development, сокращенно custdev) — исследование потребностей клиента при помощи опросов, качественных (глубинных) интервью. Инсайты от пользователей позволяют создавать, проверять и оптимизировать продукт.

Подобные исследования помогают выяснить потребности сотрудников в той или иной программе обучения. Опрос пользователей продукта поможет выявить его слабые места, непонятные и сложные функции, а также проследить пользовательский путь внутри интерфейса, и в результате — создать полезное и понятное обучение.

Какие форматы можно использовать для обучения

Для обучения сложному IT-продукту оптимальны тренинги или семинары, поскольку они помогают развить конкретные навыки за короткий срок. Лекции — теоретический и традиционный формат, неподходящий для быстрого усвоения практической информации. К тому же пассивное слушание зачастую приводит к плохому запоминанию данных и нежеланию задавать дополнительные вопросы.

  • Текстовая инструкция: подробное пошаговое руководство, которое объясняет процесс или задачу в формате Word, PDF или веб-страницы. Подобные документы можно публиковать на внутренних корпоративных ресурсах — блогах, порталах.
  • Обучающие видео: включают в себя визуальную демонстрацию, которая помогает лучше понять сложные концепции или процессы. Можно опубликовать видео на корпоративной платформе (например, Microsoft Stream) или собственном закрытом YouTube-канале.
  • Видео-лекции: предзаписанные лекции с использованием слайдов или других визуальных материалов. Для распространения можно использовать корпоративный обучающий портал.
  • Интерактивный курс: включает в себя элементы, требующие активного участия пользователя — тесты, симуляции, обратная связь. Реализовать формат можно в корпоративных LMS (Learning Management System), например, Moodle, Blackboard, iSpring.
  • Подсказки в продукте: интерактивные руководства в интерфейсе приложения или программного обеспечения. Встроены непосредственно в программное обеспечение или веб-приложения подсказки с помощью специализированных инструментов, например, WalkMe или Pendo.

Как выбрать методологию обучения

Разработка курса начинается с выбора верхнеуровневого алгоритма проектирования, их еще называют моделями проектирования. Они помогают организовать и структурировать процесс создания курса, описывают не только то, как разрабатывается образовательная программа, но и как выстраивается процесс работы над курсом.

Самих моделей много:

  • ADDIE. Самая популярная для проектирования образовательных программ.
  • SAM. «Упрощенная» версия ADDIE, для быстрого запуска небольшого продукта.
  • 4C-ID. Ориентирована на практические задачи, максимально близкий к жизни опыт.
  • Spiral Model или ARCS. Менее популярные модели.

Каждая модель предполагает прохождение последовательности действий:

  • Определение цели курса и критерии оценки результата: что в итоге будет знать и понимать ученик и как сможет применять полученные навыки на практике.
  • Выбор формата обучения: проанализируйте потребности «студентов» и определите, какие задания, средства, методы подойдут лучше всего.
  • Создание стиля, дизайна, элементов и механики курса.
  • Сбор релевантной фактуры и подготовка контента.
  • Создание курса. Этот процесс включает в себя написание педагогического сценария, дизайн, сборку, тестирование и выгрузку курса в LMS-систему.

Обратите внимание, как пользователи проходят обучение, какие задания им понятны, полезны, а какие вызывают сложности. Важно замерять результаты и получать обратную связь от учеников, чтобы со временем сделать курс более интересным и эффективным.

Чем сложнее продукт, тем комплекснее и объемнее будет материал для обучения. Если обучение предстоит пройти большому количеству слушателей и пользователей, а курс нужно дополнять и обновлять, тогда понадобиться привлечь экспертов, отлично знающие ваше решение:

  • продакт-оунер или продакт-менеджер;
  • технического писателя;
  • разработчика/админа/devops;
  • представителя каждой целевой аудитории, для которой создается курс.

Среди последних должны быть те, кто уже используют этот продукт, и те, кто работают с альтернативными решениями.

Я рекомендую всегда включать в команду разработки обучения методистов, продюсера для работы с видеопродакшном (если вы делаете асинхронный курс или планируете включить видео), монтажера, оператора и дизайнеров.

Методические принципы, которые стоит применять

  • Анализировать цели обучения: четко формулировать цели, которые должны достичь учащиеся после прохождения курса.
  • Учитывать целевую аудиторию и уровень ее подготовки: создавать курс, анализируя предварительные знания и навыки учащихся.
  • Проверять курс на понятность и наличие ошибок: обязательно тестировать курс на понятность содержания, наличие технических или фактических ошибок.
  • Проводить оценку эффективности обучения: ввести систематическую оценку, насколько успешно «студенты» достигают установленных учебных целей.
  • Обновлять курс по продукту: регулярное дополнять учебные материалы в соответствии с новыми разработками, версиями и изменениями в технологиях, связанных с изучаемым фреймворком.
  • Обрабатывать обратную связь: систематически собирать и анализировать обратную связь от слушателей и преподавателей по завершении курса.

Заключение

Обучение IT-продукту – важный этап в построении долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентом. Оно может помочь повысить не только конкурентные преимущества на рынке, но и вовлеченность и лояльность персонала. Создание выверенных и грамотных курсов по продукту сможет удержать текущих заказчиков и привлечь новых.